Ewa Gełzakowska
Prezes Centrum Doskonalenia Zarządzania „MERITUM”
Zapewne zgodzicie się Państwo z opinią, iż tylko sprawnie zarządzane, dysponujące nowoczesną technologią i stosujące nowoczesne metody zarządzania organizacje są w stanie oferować, coraz bardziej wymagającemu klientowi, wyroby i usługi odpowiedniej jakości. Są branże, w których tylko takie przedsiębiorstwa przetrwają walkę konkurencyjną.
Poszukując skutecznych metod zarządzania, wiele organizacji zaczyna od wdrożenia systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001 – popularnego „ISO”. Niestety zaszłości historyczne często powodują, iż ISO utożsamiane jest przez niektórych jako system biurokratyczny, przeszkadzający a nie, usprawniający zarządzanie. Jednak, tak jak i inne dziedziny, tak też i wymagania normy są dostosowywane do nowoczesnych metod zarządzania i oczekiwań klientów.
Aby zrozumieć ideę wymagań normy ISO 9001, należy zastanowić się nad zdefiniowaniem pojęcia „jakości”, z punktu widzenia oczekiwań klienta. Warto więc, zadać sobie następujące pytania:
- Czy będąc klientem lubię, gdy dzwoniąc do firmy, w której chcę coś kupić, dostanę kompletną informację od kompetentnej osoby?
- Czy po wejściu do sklepu lubię obsługę miłą, nie natarczywą?
- Czy lubię otrzymać zamówiony towar na czas, ładnie zapakowany, z życzeniami miłego dnia.
Oczywiście pytania możemy mnożyć i zapewne na wszystkie udzielicie Państwo odpowiedzi pozytywnej. Teraz proszę pomyśleć, jak jest w Państwa przedsiębiorstwie. Jeżeli również na wszystkie pytania odpowiedź będzie brzmiała TAK, to prawdopodobnie wdrożenie systemu będzie zwykłą formalnością. Chcę jednak podkreślić, że decydują o tym, tylko i wyłącznie klienci. Właśnie pod kątem zapewnienia klientowi bezpiecznego zakupu czy produktu, zostały spisane wymagania normy. Ich przestrzegania mają gwarantować przeprowadzane w firmach, przez niezależne jednostki, tzw. audyty certyfikujące, których pozytywny wynik potwierdzany jest stosownym certyfikatem.
Opracowanie pierwszej normy przypada na lata 80-te. Duży rozwój technologii, a co za tym idzie i przemysłu po II wojnie światowej doprowadziły do masowej produkcji i jednocześnie zdezorientowania klienta. Wyobraźmy sobie, iż nagle towar, który chcemy kupić oferuje nam kilkunastu producentów, z których każdy mówi nam, że jest najlepszy i najtańszy. Którego wybrać? Certyfikacja firm miała właśnie stanowić taki punkt odniesienia, przekazywać informację klientowi, że jeżeli dokona zakupu w firmie certyfikowanej, to kupi towar spełniający jego oczekiwania. Pierwsze normy kierowane były głownie do firm produkcyjnych. Stąd też koncentrowały się na tworzeniu procedur, bardzo dokładnych, uzupełnianych instrukcjami na poszczególne stanowiska pracy. Miały one porządkować produkcję, gwarantować wykonywanie zadań w sposób powtarzalny, tzn. systemowy i jakościowo poprawny, nawet przez nisko kwalifikowany personel. Bardzo dużego znaczenia nabierała wówczas rola kontroli jakości. Natomiast norma zachęcała nie tylko do odrzucania braków, ale podejmowania działań zapobiegających ich powstawaniu. Z czasem uzyskanie certyfikatu zaczęło być istotne również dla organizacji świadczących usługi. Kliniki, urzędy, szkoły, firmy handlowe zaczęły wdrażać systemy, ale trafiły na barierę niezrozumienia wymagań normy dedykowanych dla firm produkcyjnych. Ponieważ rolą Komitetu Technicznego ISO/TC 176 „Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości” jest aktualizacja wydawanych norm i w tym przypadku wprowadzono zmiany. Największe zmiany wprowadzono w roku 2000 zmieniając całkowicie kształt normy.
Bazą do stworzenia wymagań stało się osiem zasad zarządzania, tzn.
1. orientacja na klienta (znamy wymagania i badamy satysfakcję klientów),
2. przywództwo (szefowie wytyczają kierunki i ustalają cele do realizacji)
3. zaangażowanie pracowników (pracownicy wiedzą dokładnie co mają robić, za co odpowiadają, mają zapewniony rozwój)
4. podejście procesowe (identyfikujemy i zarządzamy procesami)
5. systemowe podejście do zarządzania (realizujemy działania w organizacji w sposób powtarzalny)
6. ciągłe doskonalenie (usprawniamy procesy i usługi/ wyroby w odniesieniu do oczekiwań klientów)
7. podejmowanie decyzji na podstawie faktów (gromadzimy potrzebne dane i analizujemy je przed podjęciem decyzji)
8. wzajemnie korzystne relacje z dostawcami (wymagamy, ale również współpracujemy z naszymi dostawcami, dbając o jakość kupowanych usług i produktów).
Najważniejsze dla komitetu było, żeby wymazać zły obraz jaki miały normy ISO u przedsiębiorców. Do tej pory krążą opinię, że to tylko biurokracja, że trzeba oszukiwać, bo zgodnie z procedurami nie da się pracować, że firma wdrożyła ISO i upadła. Na takie zarzuty stosuję tylko jedną odpowiedź – jaki system Państwo chcieliście taki macie. Jak wam procedura w takim kształcie przeszkadza, to ją zmieńcie, jak firma upadła to gdzie w systemie był ujęty klient i wskaźniki biznesowe? Na szczęście zmiany w normie poszły w tym kierunku, aby można był zbudować system wspomagający zarządzanie przedsiębiorstwem a nie jedynie jego dokumentowanie. Nacisk położony został na zadania najwyższego kierownictwo, wyznaczanie mierzalnych celów w przebiegających w firmie procesach, ich korygowanie i doskonalenie na podstawie zbieranych informacji: o jakości w procesach, o kosztach i zyskach oraz zadowoleniu klientów.
Obecnie w Polsce możemy zauważyć zdecydowanie większe zainteresowanie wdrożeniami systemów zarządzania jakością niż w latach ubiegłych. Staramy się gonić Zachodnią Europę, w której większość przedsiębiorstw ma wdrożone systemy. Główne powody wdrażania systemów zarządzania w Polsce to:
• możliwość brania udziału w przetargach, w których coraz częściej pierwszym kryterium jest posiadanie certyfikowanego systemu,
• bariera wejścia na rynki Unii Europejskiej,
• uporządkowanie „wnętrza” firmy,
• rosnąca świadomość klienta,
• przewaga konkurencyjna.
Sukcesywnie powiększa się również rodzina norm ISO.
Artykuł ukazał się w magazynie „Eurofirma”,
wydanie z przełomu marzec/kwiecień 2008
.
