Opowieść o pewnym audicie


Ostatnio miałam okazję obserwować chyba najbardziej „naładowany emocjami” audit ze wszystkich, w jakich do tej pory uczestniczyłam. Z punktu widzenia omawianych poniżej zagadnień nie ma znaczenia, czy był to audit zewnętrzny czy wewnętrzny, ani jaki rodzaj działalności jest realizowany w auditowanej organizacji.

Audit rozpoczął się tak jak powinien – zaplanowanego dnia o ustalonej wcześniej godzinie. Podczas spotkania otwierającego auditor poinformował zebranych o planie auditu – procesach, które będą auditowane oraz o której godzinie. Następnie auditor zagłębił się w procedurach. Trzy czwarte spotkania upłynęło na czytaniu procedur! Czy siedząc na miejscu i czytając można wysnuć wnioski o słabościach systemu? Zgodnie z opinią tegoż auditora – można. Ale czy nie byłoby lepiej w tym czasie porozmawiać z pracownikami? Poczynając od najważniejszych – Prezesa w przypadku procesu zarządzania, pełnomocnika – w przypadku procesu doskonalenia, właścicieli procesów i wykonawców zadań w przypadku procesów pozostałych.

Procedura to sposób postępowania, która nie zawsze musi być udokumentowana, ale zawsze musi być wdrożona w życie i realizowana przez pracowników. Ktoś może powiedzieć, że taki audit (czytany) jest wygodniejszy i mniej stresujący dla zatrudnionych w organizacji. Z jednej strony tak, ale po co wtedy jest ten audit? Przecież nie po to, aby go po prostu przeprowadzić, ale po to, aby potwierdzić funkcjonowanie systemu i przede wszystkim znaleźć możliwości doskonalenia w auditowanym obszarze. Ale pamiętajmy – auditor ma rozmawiać z auditowanym, nie przepytywać czy przesłuchiwać.

Wreszcie przyszła pora na ocenę w praktyce auditowanych obszarów. Tak naprawdę to co się działo było podobne do wycieczki. Jednak bardzo szybkiej wycieczki z negatywnym tłem, gdyż w moim odczuciu poświęconej na szukanie „dziury w całym”. I tu pojawia się odwieczny problem, czego szuka auditor – niezgodności, czy potwierdzenia zgodności. Oczywiście powinien skoncentrować się na szukaniu zgodności. Niestety często jednak obserwuję, że auditorzy zaciekle drążą, szukają, zaglądają w najmniejsze zakamarki, aż znajdą to czego szukają – czyli niezgodność. Jak się szuka to się znajdzie. Ale czy odnalezienie jednej pobrudzonej kostki betonowej wśród setek tysięcy czystych świadczy o złym funkcjonowaniu systemu? Czy przy takim podejściu nie zatraca się idei działania systemu zarządzania jakością?

Jak nie trudno się domyślić, po sformułowaniu auditora, iż jest to niezgodność i jednocześnie ogromne zagrożenie, że on jako klient zniechęciłby się do ich organizacji, że jako pełnowartościowy sprzedają towar nie spełniający wymagań jakościowych (oczywiście w opinii auditora) – zawrzało. Obecni przy tej sytuacji pracownicy uwagę przyjęli bardzo osobiście, rozumiejąc, iż nie dość, że ktoś kwestionuję ich kwalifikacje wynikające z kilkudziesięcioletniego doświadczenia, to jeszcze traktuje ich jako oszustów!

Auditor stwierdzając niezgodność nie może kierować się swoją opinią, ale tylko i wyłącznie faktami. Zawsze musi powołać się na wymaganie procedury, normy lub specyfikacji, które nie zostało spełnione i taką podstawę niezgodności zapisać w raporcie. Oczywiście dalsza część auditu upłynęła na przepychankach, wzajemnym udowadnianiu sobie kto ma rację oraz szukaniu podstaw w normach i innych dokumentach.

Jak się zakończył audit? Oczywiście ogromną awanturą auditora z auditowanymi. Dodatkowo wzrost napięcia potęgowało zachowanie auditora, który w ogóle nie słuchał wyjaśnień auditowanych, wciąż przedstawiał swoje teorie nie słuchając drugiej strony. Jedno jest pewne, to auditor odpowiada za przebieg auditu! Nie może mówić, że to ta druga strona za dużo dyskutuje lub się kłóci. Auditor powinien wyciszyć emocje i nawiązać dobry kontakt z auditowanymi a nie stawiać bariery. Powinien wspólnie z pracownikami przeanalizować możliwe do wystąpienia zagrożenia i zastanowić się nad możliwościami usunięcia problemu. Jego rolą jest zachęcanie do rozmowy a nie zmuszanie do ustawicznego tłumaczenia się i odpowiadania na zarzuty. Powinien trzymać się programu i czasu trwania auditu, nawet pomimo wielu dyskusji.

Auditowanie nie jest proste. Należy zdobyć wiedzę o tym co i jak auditować, o co pytać i jak zadawać pytania. Auditor w swojej praktyce spotyka wiele różnych osób, z który każda inaczej reaguje na fakt bycia auditowanym. Każdy auditor powinien doskonalić swoje umiejętności. Może to robić przeprowadzając audity oraz uczestnicząc w warsztatach dla auditorów wewnętrznych.

Powodzenia w auditowaniu życzy Ewa Gełzakowska